Palvelujen valintamuotoilu – käyttäjän päätöksenteon ymmärtäminen

Aika: 4.-6.4. ti-to klo 9.00-12.00

Kurssi toteutetaan etäopetuksena. Etäopetukseen tarvitset tietokoneen tai mobiililaitteen, jossa on verkkoyhteys, äänentoisto sekä mikrofoni (laitteen omat yleensä riittävät). Kamera on suositeltava.

Tavoite ja sisältö:

Miten madaltaisimme kynnystä ottaa palvelu käyttöön?
Ketkä ja mitkä asiat vaikuttavat asiakkaiden valintoihin?
Miten voisimme hienovaraisesti ohjata palvelumme käyttäjiä tekemään fiksuja valintoja ja jatkamaan palvelussa?

Päätöksenteon psykologia ja valintojen muotoilu auttavat löytämään ratkaisuja näihin kysymksiin. Valintamuotoilu (tuuppaaminen, nudging) on osa palvelukehittäjän työkalupakkia ja se auttaa ymmärtämään ihmisen päätöksentekoa valintatilanteissa.
Monet tutkitut mielemme automaattiset ajatteluvirheet (kognitiiviset vinoumat) vaikuttavat tiedostamattamme tuotteiden ja palvelujen ostamiseen. Toimimme usein ennustettavan epärationaalisesti, olemme impulsiivisia ja sorrumme heräteostoksiin, teemme sen päätöksen jonka uskomme kaltaistemme tekevän, tai vaikealta tuntuvan päätöksen edessä jätämme päätöksen jopa tekemättä.

Soveltamalla valintamuotoilua palvelukehittäjä pystyy parhaimmillaan vaikuttamaan asiakkaiden valintoihin ja käyttäytymiseen ennakoitavalla tavalla, niin että he tekevät parempia päätöksiä sekä hetkessä että etenkin pitkäjänteisesti. Valintamuotoilu yhdistelee psykologiaa, taloustiedettä ja päätöksenteon tutkimusta. Teemaa on tunnustettu kahdella Nobelin palkinnolla, Richard Thaler (2017) ja Daniel Kahneman (2002). Luennoista, esimerkeistä, keskusteluista ja case-työskentelystä koostuvassa koulutuksessa:

Kurssilla opit:

• Valintamuotoilun peruskäsitteet ja sen miten teema linkittyy palvelumuotoiluun ja palvelujen kehittämisen prosessiin.
• Tutustut valintoihimme vaikuttaviin päätöksenteon luontaisiin oikopolkuihin ja vinoumiin kuten ankkurointi, kehystäminen, vahvistusharha, vertaisvaikutus ja tappiokammo.
• Sovellat valintamuotoilun työkaluja case-työskentelyssä

Kohderyhmä: Palvelumuotoilun perusopinnot käyneet (tai vastaavat taidot), jotka työskentelevät asiakaskokemuksen, palvelujen ja toiminnan kehittäjinä tai esihenkilöinä ja joilla kokemusta palvelumuotoilun soveltamisesta ja työkaluista.

Kouluttaja: Behavior, Business and Service Designer Sami Oinonen, Pinto Design Oy. Sami on hyvin kokenut palvelukehittäjä, pidetty kouluttaja ja yritysvalmentaja. Vuosittain hän valmentaa useita satoja yksityisen ja julkisen sektorin toiminnankehittäjää muotoiluajatteluun ja fiksumman kehittämisen maailmaan.

Kesto: 11 ot